Crisis de reputación en redes sociales: cómo salir reforzado

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Actualmente, las redes sociales son el altavoz para que los usuarios hagan sus críticas sobre las marcas. Así es como surgen las crisis de reputación en redes sociales.

Gestionar de manera adecuada el feedback que dan los usuarios sobre las marcas es importantísimo para evitar una crisis de reputación en redes sociales. Toda marca o empresa tiene miedo a enfrentarse a una crisis, pero lo cierto es que una crisis bien gestionada y con un plan de crisis sobre el que actuar, puedes conseguir salir reforzado de una crisis de reputación.

¿Qué es la reputación de marca?

La reputación de marca es la mezcla de varios conceptos:

  1. Quién eres
  2. Lo qué dices que eres
  3. Lo que la gente dice que eres

Cuando alguno de estos conceptos no concuerda con los otros dos, se encenderán las alarmas de ¡Peligro! ¡ Crisis a la vista!

El trabajo para que estos tres conceptos den coherencia y sentido a lo que eres y se percibe de tu marca ayudarán a crear una buena imagen sobre tí.

Para evitar cualquier atisbo de crisis, el principio fundamental es la prevención. Practicar lo que se llama la escucha activa y monitorizar todos los aspectos que afectan a tu marca para poder combatir cualquier situación de crisis en un contexto adecuado.

Cómo hacer frente a una crisis de reputación

Prevención

Cómo hemos dicho antes, la escucha activa es el primer paso para poder gestionar de manera correcta una posible crisis de reputación en redes sociales. Saber lo que la gente está diciendo sobre tí en cada momento es imprescindible. Sólo así podrás detectar los problemas y poder ponerles solución lo más rápido posible.

Detección del problema

Cuando a través de la escucha activa identificas que hay un problema con algún usuario, lo primero que debes investigar es de dónde viene ese problema. Saber cuál ha sido el origen es fundamental para poder dar una respuesta correcta al usuario.

Valorar la gravedad

Una vez detectado el problema y su origen es necesario establecer la gravedad del mismo.

El nivel de gravedad debe estar detallado en un plan de crisis de reputación en el que queden recogidas todas las posibles situaciones y las líneas de acción para solventar la crisis. Tener todo planificado te ayudará a una mejor solución de la crisis y de una manera más rápida y efectiva.

Tiempo de respuesta

Dar solución en el menor tiempo posible al problema que ha causado la crisis es importante. Pero hay que hacerlo bien.

Cuanto más tiempo tardes en dar respuesta al origen de la crisis mayor será el impacto sobre la marca y más difícil será acallarlo. Pero rapidez no significa responder lo primero que te venga a la cabeza. Hay que sopesar bien todas las alternativas conforme lo trazado en plan de crisis. Si todo se hace con prisa, puede que la respuesta provoque el efecto contrario al que querías conseguir.

Cuidado con los trolls

Hay que saber diferenciar si el ataque está provocado por un usuario descontento o por un troll.

Si se trata de un troll, has de saber que su único objetivo es hacer daño. Lo que pretende es que te enfades y metas la pata. El troll no atiende a razones, así que lo más factible será no hacerle caso. Si lo que quiere es que entres al trapo y no lo haces, se cansará.

Pedir disculpas

Si se trata de un usuario descontento con tus servicios, pide disculpas, siempre. Puede que el usuario tenga razón o puede que no, pero pedir perdón es imprescindible para empezar a poner solución al conflicto.

Trata de ser amable y compensar al usuario por los perjuicios causados. De este modo, es posible que el usuario se calme acceda a tu ofrecimiento y pueda cambiar la idea que tenía sobre tí. Por lo que saldrías reforzado de la crisis.

Seguir el conflicto

Una vez resuelto el problema, sigue las acciones de los usuarios descontentos en sus redes sociales y monitoriza palabras clave que se hayan utilizado durante el conflicto. Así podrás saber si de verdad se ha puesto fin al problema o si todavía sigue latente.

Valoración de la crisis

Llega el momento de analizar todo lo que ha ocurrido, estudiar cómo has actuado y el resultado obtenido. Además es importante conocer el feedback que el usuario te ha devuelto, esto te ayudará a saber si has salido reforzado de la crisis de reputación en redes sociales y podrás implementar mejoras en tus planes de acción ante situaciones de crisis.

Ejemplos de crisis de reputación en redes sociales mal gestionadas

Hero Baby

El caso de Hero Baby es algo especial porque la crisis la inició el propio Community Manager de la marca que sin motivo aparente escribió un tweet contra Samanta Villar que había publicado un libro en el que narraba las cosas buenas y malas de la maternidad.

crisis de reputación en redes sociales de hero baby

Unas horas después Samanta Villar contesta al tweet lanzado por Hero Baby:

respuesta de samanta villar a hero baby en twitter-crisis de reputación en redes sociales

Y en ese momento empezó la guerra. Resulta que Samanta Villar tuvo más apoyos en Twitter que la Hero Baby. El final fue trágico, Hero Baby España tuvo que emitir dos publicados oficiales, uno para pedir perdón a  Samanta Villar y otro dando explicaciones sobre el aceite de palma en sus productos.

El Community Manager de la compañía seguramente tampoco tendría un final feliz.

Media Markt

Por todos es sabido el tono jocoso que utiliza media Markt en su comunicación. Pero hay barreras que no hay que cruzar, sino quieres alimentar una crisis.

En este caso, el CM de Media Markt se metió en un jardín que nunca hay que tocar. En cuestiones relacionadas con las religiones y las ideologías políticas  las marcas deben de evitar meterse. Aunque sea sin ánimo de ofender y desde el humor.

Durante la celebración del día de Las Fuerzas Armadas Media Markt lanzó un tweet rozando la línea de lo políticamente correcto:

crisis de reputación en redes sociales de media Markt en la celebración del día de las fuerzas armadas

No contentos con este tweet, lanzaron otro:

crisis de reputación en redes sociales de media markt durante la celebración del día de las fuerzas armadas

El resultado: más de 200.000 reacciones y conseguir un TT a nivel nacional con el hashtag #boicotamediamarkt. Durante la jornada perdió miles de seguidores en Twitter y obtuvierno numerosos comentarios negativos.

Al final del día mandaron un tweet disculpándose, aunque la sensación entre los usuarios fuer que llegaba tarde y que no era sincero.

Air Europa

Este es el caso de una clienta de Air Europa que utilizó Twitter para denunciar una situación a la que tuvo que enfrentarse a la hora de embarcar en un avión de la compañía.

Mara Zabala mostró su enfado por no poder subir sola a un avión de Air Europa por ir en silla de ruedas:

crisis de reputación en redes sociales en air europa

crisis de reputacion en redes sociales en air europa 2

Muchos influencers apoyaron a Mara y su queja se hizo viral.

La estrategia de Air Europa fue la callada por respuesta. Silencio total. Mala estrategia porque al otro lado hay un cliente insatisfecho y nadie le ha pedido disculpas ni le ha ofrecido ninguna solución. No sólo habrán perdido un cliente. Habrán perdido a todas las personas que pertenecen al mismo colectivo que Mara. Además de que su imagen se vió seriamente dañada por el aluvión de comentarios negativos y por la percepción por parte de los usuarios de la poca preocupación de la compañía por sus clientes.

Ejemplos de crisis de reputación en redes sociales bien gestionadas

Neflix

Este caso es un claro ejemplo de cómo es posible salir reforzado de una crisis de reputación en redes sociales.

El 1 de octubre de 2016, sábado, el servidor de netflix se cayó. El sábado, el día que más tráfico recibe. Como consecuencia, miles de comentarios inundaron twitter mostrando su descontento. Podría haber sido todo un desastre para la plataforma, sin embargo, Netflix le dio la vuelta a la tortilla con un vídeo satírico que se ha convertido en lo más visto de su página de Facebook.

 

 

Donettes

Donettes lanzó una campaña de sus paquetes de Donettes con unas premisas bastante controvertidas si las contextualizamos con la situación que se estaba viviendo en ese momento en el país. La grave crisis a que se estaba enfrentando España estaba dejando datos de pobreza muy importantes. Uno de los claims que aparecía en los paquetes de Donettes decía: A pedir al metro

Las críticas a la campaña llegaron a las redes sociales.

crisis de reputación de donettes

La marca dialogó con los usuarios que habían mostrado su descontento en Twitter y les informó de que estos packaging formaban parte de una campaña que diseñada con anterioridad a la crisis. Pidieron disculpas por el desafortunado diseño y retiraron todos los packs en la mañana siguiente:

disculpas crisis de reputacion donettes

Boeing

Esta crisis de reputación empezó con una mala gestión, pero acabó siendo un refuerzo de marca para la compañía.

dibujo de harry winsor para boeingTodo empezó con Harry Winsor, un niño norteamericano de 8 años apasionado de los aviones que  había ideado un avión capaz de ¡apagar fuegos!

John, el padre de Harry, hizo llegar a  Boeing a través de Twitter la curiosa idea de su hijo acompañado del dibujo del avión.

Eran los ingredientes perfectos para dar una imagen mucho más humana y cercana de la marca. Sin embargo la compañía no fue capaz de utilizarlos para sacarles partido, sino más bien lo contrario.

Boeing respondió de forma fría e impersonal. La respuesta fue “la experiencia les había mostrado que sus ingenieros ya habían considerado la mayoría de las ideas que les llegaban y el tiempo, coste y riesgo de ponerlas en práctica no justificaban los beneficios”.

John quedó perplejo ante esta respuesta y le dio visibilidad a través de su blog y de Twitter, donde empezó a hacerse viral.

Boeing empezó a ser juzgado por coartar las ilusiones de los más jóvenes. La crisis se fue haciendo mayor hasta que el Director de la compañía tomó cartas en el asunto. En primer lugar pidió disculpas porque la respuesta que dieron no fue la más acertada.

En segundo lugar, reconoció el error.  “We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go” (somos experto en aviones pero no en redes sociales. Estamos aprendiendo a medidad que avanzamos)

Este mensaje fue aplaudido por toda la comunidad, incluso por la familia Winsor. Boeing  invitó a Harry y sus padres a hacer un tour por las instalaciones de la compañía. Harry pudo mostrar su idea con todo el cariño que no mostraron en su primera respuesta en las redes sociales.

Conclusión

Gestionar de manera eficaz una crisis de reputación en redes sociales puede hacer que tu imagen salga fuertemente reforzada. Por el contrario, no seguir un plan de crisis o no hacerlo de manera eficaz, provocará que una crisis de reputación en redes sociales acabe con tu imagen por los suelos.

Si quieres que te ayudemos a gestionar tu imagen para evitar crisis de reputación en redes sociales no dudes en contactarnos